Chaque année, au mois de juin, la Journée « What Matters to you ? » est organisée à travers le monde dans le but d’encourager et de soutenir un dialogue constructif entre soignants et patients. Avec une troisième participation à leur actif, les Hôpitaux Robert Schuman se félicitent du succès rencontré. Martine Cholewiak, Directrice des Soins du Pôle de Médecine Interne, en témoigne.
Cette campagne What Matters To You ?, organisée le 9 juin dernier, a permis aux patients de s’exprimer sur ce qui était important à leur yeux et au personnel soignant de se concentrer sur les besoins personnels et préoccupations de leurs patients.
« Lors de nos deux premières participations, l’équipe organisatrice (composée de la Cellule Communication, du Service Quality & Risk Management et de la Direction des Soins du Pôle de Médecine Interne) accompagnée par des soignants, managers et médecins se trouvaient à l’accueil de chaque site des Hôpitaux Robert Schuman pour y accueillir patients, visiteurs et professionnels de la santé afin de leur poser la question « Qu’est-ce qui est important pour vous ? ». Cette année, nous avons demandé aux soignants d’interroger leurs patients sur ce qui était important pour eux, pour leur famille et leur environnement. Les différentes idées ont été inscrites sur des post-it. », nous explique Martine Cholewiak.
Ainsi, infirmiers et médecins ont été amenés à poser ces deux questions :
- Quelles sont les choses qui sont importantes pour vous en ce moment ?
- Comment pouvons-nous répondre à ce qui est important pour vous, à vos préoccupations ?
Et le succès fut au rendez-vous, comme nous l’affirme Martine Cholewiak : « Nous avons reçu des retours très positifs de la part de tous les participants. La majorité des patients ont accepté d’être pris en photo et certains d’entre eux nous ont encouragé à communiquer sur l’existence de cette campagne et sur ce que nous avions organisé, tellement ils trouvaient l’initiative formidable. Les équipes soignantes ont quant à elles été ravies de nous montrer les différents post-it qu’elles avaient collés sur des tableaux ou sur les vitres des salles de soins. Malgré le stress et la fatigue accumulés ces derniers mois en raison de la pandémie de Covid-19, nos équipes soignantes font preuve d’une ferveur exemplaire et d’une grande cohésion d’équipe. Je suis très heureuse de voir une telle dynamique au sein des Hôpitaux Robert Schuman. »
Les valeurs humaines au premier plan
Au total, 258 mots clés ont pu être récoltés et regroupés selon des thèmes relevant de certaines préoccupations des patients et des professionnels de la santé. Les résultats montrent que les participants ont mis au premier plan les valeurs fondamentales érigées autour de la relation humaine. Ces valeurs humaines sont notamment la bienveillance, la gentillesse, l’accueil personnalisé et le respect des besoins fondamentaux (être rassuré, être écouté, être compris…). Les patients ont clairement exprimé le besoin d’être pris en charge par une équipe soignante qui soit coordonnée, compétente et surtout dotée de qualités humaines. La qualité des soins, l’accompagnement psychologique, les places de parking, la qualité de l’offre « hôtelière » ou encore la signalisation des services étaient également au centre de leurs préoccupations. Enfin, étonnamment, très peu de mot clés se rapportaient au Covid-19.
D’où vient cette initiative ?
Dans un article paru en 2012 dans le New England Journal of Medicine, le Dr Michael Barry et Susan Edgman-Levitan ont proposé de poser la question « Qu’est-ce qui est important pour vous ? » en complément de la question classique que l’on pose au patient lors de l’anamnèse « Quel est votre problème de santé ? ». Leur ambition était de sensibiliser les professionnels de la santé aux éléments importants de la vie de leurs patients qui pourraient donner lieu à des plans de soins plus personnalisés.
Créer de véritables partenariats
La participation des Hôpitaux Robert Schuman à cette campagne What Matters To You? ne s’inscrit pas dans une enquête de satisfaction mais bien dans le concept « patient-partenaire » aux HRS. La campagne What Matters To You a pour but de sensibiliser les soignants à considérer le patient comme un partenaire de soins unique, d’écouter ses valeurs, ses attentes, ses besoins, ses priorités… et de s’intéresser à ce patient au-delà de ses symptômes ou de sa pathologie, pour co-construire avec lui un accompagnement personnalisé de ses soins. La relation est basée sur la mise en confiance, l’écoute, le dialogue, le respect mutuel et la décision partagée. Chacun y a sa place et joue dans la même équipe. Dans ce contexte de partenariat, les patients sont légitimés dans leur position d’« acteur de leur santé ».
Poser la question « Qu’est-ce qui est important pour vous ? » permet d’améliorer la qualité et la sécurité des soins ainsi que le bien-être des patients et des soignants.
L’écoute active, un défi à relever !
Pour Martine Cholewiak, la participation des Hôpitaux Robert Schuman au mouvement international What Matters to you ? est une belle expérience humaine qu’elle recommande sans hésiter aux autres hôpitaux luxembourgeois.Elle souligne :« Lors de cette Journée, patients et soignants se mobilisent dans un seul but : être plus à l’écoute de l’autre. L’écoute active est une technique de communication qui consiste à être en harmonie avec la personne qui se trouve en face de soi. C’est prendre le temps de l’écouter et de comprendre ce qu’elle ressent pour pouvoir y réagir adéquatement ensemble. Nous avons tous des idées pré-conçues de la manière dont nous pouvons répondre au besoin d’autrui. Cependant, sans une bonne capacité d’écoute, on se retrouve parfois dans deux mondes parallèles qui ne peuvent se rejoindre, tout simplement parce que nous avons du mal à considérer le besoin de l’autre dans son environnement. L’année dernière, notre personnel soignant a pu bénéficier d’une formation continue sur l’écoute active qui peut s’appliquer autant dans la relation soignant/soigné que dans la relation entre collègues. Finalement, cette Journée « What Matters To You? » sert à retrouver notre humanité dans un environnement hospitalier qui, parfois, peut sembler manquer d’harmonie. »
Demander, écouter et… considérer !
Suite à cette journée, des directives seront transmises en interne aux services compétents (service technique, service hôtelier, Comité d’Ethique Clinique, Directions des soins…) en vue de répondre le mieux possible aux différentes préoccupations des patients.
Soulignons que les Hôpitaux Robert Schuman continueront de participer à la campagne What Matters To You ? jusqu’au jour où le partage et le dialogue entre patients et soignants seront naturels dans la relation de soin. Il faut dire que certains freins empêchent la majorité des établissements hospitaliers à atteindre un tel objectif. Martine Cholewiak met en avant le manque de temps pour les soignants : « La charge de travail du personnel soignant à l’hôpital estimée par le PRN Luxembourg ne correspond pas à la charge de travail réelle des équipes soignantes. Tout un pan de la prise en charge des patients – basé sur le partenariat et la coopération avec le patient, devrait en effet être mieux pris en compte au profit d’une meilleure prise en charge individuelle et collective de la santé de tous comme de chacun. »
Des messages à passer
À l’occasion de la campagne What Matters To You ? , Martine Cholewiak souhaite faire passer deux messages :
- Le premier pour les patients : « Être patient partenaire, c’est aussi oser dire calmement ce que l’on pense et ce qui est important pour soi en fonction de ses valeurs, préoccupations et besoins personnels. »
- Le second pour les soignants : « Veillez à l’humain qui est en face de vous. Demandez au patient ce qui est important pour lui, et n’oubliez pas de décider avec et non pour lui. »
Martine Cholewiak l’a dit :
- « La bienveillance envers autrui est l’une des valeurs humaines qui est propice au bon fonctionnement du partenariat.
- « Nous avons pu observer une grande satisfaction de la part de nos collaborateurs et des patients d’entrer en communication et de pratiquer une écoute active. »
- « C’est en mutualisant l’expertise des patients et des soignants que nous arriverons à améliorer les soins de santé et que nous favoriserons une meilleure humanisation des soins. »
Sources :
- Interview de Martine Cholewiak, Directrice des Soins du Pôle de Médecine Interne des Hôpitaux Robert Schuman
- https://www.facebook.com/hopitauxrobertschuman/
- https://www.paqs.be/fr-BE/Ressources/Campagnes/Ce-qui-est-important-pour-vous
